Como integrar loja física e loja virtual: estoque, PDV, retirada e trocas

Integrar loja física e loja virtual é fazer os dois canais funcionarem como uma loja só: o mesmo cadastro de produtos, o mesmo estoque, o mesmo cliente e as mesmas regras de preço e troca. Na prática, você precisa de um sistema que registre as vendas do site e do balcão (PDV), baixe tudo do mesmo estoque e deixe o cliente comprar num canal e retirar ou trocar no outro.

Esse modelo tem nome, omnichannel, que assusta mais do que deveria. A ideia é simples e dá para começar pequeno. A seguir, o que integrar primeiro, um passo a passo e os cuidados com estoque, caixa, retirada e trocas.

O que é omnichannel, em palavras simples

Ter loja física, site e Instagram ao mesmo tempo é ser multicanal. Omnichannel é quando esses canais conversam entre si: o cliente vê o produto no Instagram, confere no site se tem o tamanho dele, compra pelo celular e busca na loja na hora do almoço. Para ele, é tudo a mesma marca.

Para o lojista, a diferença aparece no dia a dia: menos planilha, menos venda cancelada por falta de produto e uma visão única do que vende em cada canal. Em vez de dois negócios tocados em paralelo, você tem um negócio com duas portas de entrada.

Por que integrar a loja física com a loja virtual

• Sem vender o que acabou: a última peça vendida no balcão some do site na hora.
• Mais alcance para a loja física: o site trabalha 24 horas e mostra o seu estoque para quem está longe ou ainda não conhece a loja.
• Mais motivos para visitar a loja: retirar um pedido, trocar um tamanho ou ver o produto de perto antes de decidir.
• Cliente reconhecido em qualquer canal: o histórico de compras do site e do balcão fica no mesmo lugar.
• Números completos: faturamento, produtos campeões e estoque parado olhando os dois canais juntos.

Imagine uma boutique que vende pelo Instagram e no balcão, com o controle num caderno. Uma cliente reserva um vestido pelo WhatsApp de manhã; à tarde, outra leva a mesma peça na loja. Era a última. Alguém vai ficar sem, e a loja vai precisar pedir desculpas. Com o estoque integrado, a segunda venda simplesmente não acontece, ou acontece com outra peça.

Os cinco pilares da integração

Estoque único

O estoque mora num lugar só, e o site, o balcão e os marketplaces leem dali. Se você tem depósito e loja, dá para separar as quantidades por local e decidir quais locais atendem os pedidos online.

Suponha uma bolsa com 3 unidades na loja e 2 no depósito, com os dois locais vendendo online. O site mostra 5 disponíveis. Se você decidir que as peças da loja ficam só para o balcão, o site passa a mostrar 2. Para começar com o número certo, vale seguir o guia de controle de estoque na loja virtual.

PDV no balcão

O ponto de venda (PDV) registra a venda do balcão no mesmo sistema da loja virtual. Procure busca por nome ou leitor de código de barras, várias formas de pagamento, controle de caixa (abertura, sangria, suprimento e fechamento) e impressão de recibo. Nota fiscal e maquininha são assuntos à parte: confira como o seu PDV lida com cada um.

Se você já usa um sistema de caixa só para a loja física, compare com cuidado: manter dois cadastros de produtos dá trabalho em dobro e abre espaço para o estoque do balcão e o do site ficarem diferentes.

Retirada na loja

O cliente compra no site, escolhe retirar e não paga frete. Defina o prazo para o pedido ficar pronto, os horários e o que o cliente precisa apresentar, como o número do pedido e um documento. Avise quando estiver pronto e registre a retirada. De quebra, a retirada traz o cliente para dentro da loja, onde ele pode levar mais alguma coisa. Combine também por quanto tempo o pedido fica guardado e, se ninguém aparecer, fale com o cliente antes de cancelar.

Cadastro único de clientes

Identifique o cliente do balcão pelo nome, WhatsApp, e-mail ou CPF, do mesmo jeito que no site. Com o histórico junto, você sabe quem compra mais e o que compra, e pode convidar para lançamentos. Diga para que usa os dados e só mande marketing para quem aceitou receber.

Na prática, fica assim: a cliente que sempre compra no balcão recebe por e-mail o aviso da coleção nova, escolhe pelo site no domingo e retira na loja na segunda, já sabendo que a peça está separada.

Troca em qualquer canal

Comprou no site, troca na loja. Para funcionar, a política de troca precisa ser a mesma nos dois canais, e o produto devolvido precisa voltar ao estoque com registro. Quando não houver o tamanho desejado, ofereça crédito para uma compra futura. O guia de política de troca e devolução mostra o que a lei exige e traz um modelo.

Passo a passo para integrar a loja física e a virtual

1. 1

   Faça um inventário

   Conte o que existe hoje na loja e no depósito. Integrar com números errados só espalha o erro para o site.

2. 2

   Padronize o cadastro

   Um SKU por item, variações separadas, código de barras e foto. É o cadastro que o PDV e o site vão usar.

3. 3

   Defina os locais de estoque

   Decida se tudo vende online ou se parte das peças fica reservada para o balcão.

4. 4

   Ligue o PDV e treine a equipe

   Faça vendas de teste, abra e feche o caixa e combine quem pode dar desconto ou cancelar uma venda.

5. 5

   Ative a retirada na loja

   Cadastre o endereço, os horários e o prazo para o pedido ficar pronto.

6. 6

   Unifique a política de troca

   Publique a mesma regra no site e no balcão e ensine a equipe a receber trocas de pedidos online.

7. 7

   Divulgue os dois lados

   Conte a quem visita a loja que dá para comprar online e retirar depois, e a quem compra no site que a loja física existe.

Não precisa fazer tudo de uma vez. Uma ordem que funciona bem para loja pequena: primeiro o estoque único e o PDV, que acabam com a venda do que já saiu; depois a retirada na loja, que traz movimento; por último a troca entre canais e as campanhas para a base de clientes. Dê algumas semanas para a equipe se acostumar com cada etapa antes de seguir para a próxima.

Cuidados que evitam dor de cabeça

• Preço coerente: se o site tem preço diferente do balcão, por causa de uma promoção online, por exemplo, deixe isso claro nos dois canais.
• Nota fiscal: a obrigação de emitir nota vale nos dois canais. Confirme com o seu contador como emitir na loja e no site.
• Maquininha: se o seu PDV não se conecta à maquininha, registre a forma de pagamento certa em cada venda e confira o caixa com o extrato no fechamento.
• Retirada segura: entregue o pedido só com o número dele e um documento do comprador ou de quem ele autorizou.
• Reserva para o balcão: se a loja física vende muito, considere deixar algumas peças fora do site.
• Equipe preparada: quem atende no balcão precisa saber consultar pedidos do site e registrar trocas.

O atendimento também precisa ser um só: a cliente que mandou mensagem no WhatsApp ontem e aparece na loja hoje espera que alguém saiba do que ela está falando. Veja como organizar isso em atendimento ao cliente na loja virtual.

Como a UnaShop integra loja física e loja virtual

Na UnaShop, a loja física e a virtual usam o mesmo painel, os mesmos produtos e o mesmo estoque. Veja o que vem no plano:

• PDV no navegador: funciona no computador, no tablet ou no celular, com leitor de código de barras (SKU ou EAN), dinheiro com troco calculado, Pix, crédito, débito e pagamento dividido.
• Caixa organizado: abertura com troco inicial, sangria, suprimento e fechamento com conferência. Cada venda vira um pedido pago e entregue no painel e baixa o mesmo estoque do site.
• Recibo não fiscal: o PDV imprime recibo em impressora térmica de 80 mm ou comum, mas não emite NFC-e. Ele também não se conecta à maquininha: você passa o cartão na sua e registra a forma de pagamento.
• Cliente identificado: busque um cliente cadastrado ou cadastre na hora com nome, WhatsApp, e-mail ou CPF, e a venda entra no histórico dele.
• Estoque em vários locais: cadastre a loja e o depósito, escolha quais vendem online e transfira unidades entre eles. Cada caixa do PDV pode baixar do estoque do próprio local.
• Retirada na loja: cadastre pontos de retirada com endereço, horários, prazo e instruções. O cliente escolhe no checkout sem pagar frete e recebe um e-mail quando você marca o pedido como pronto para retirada.
• Produtos só de balcão: deixe um item como não listado e ele aparece no PDV, mas não na vitrine.
• Cancelamento e crédito: o administrador cancela uma venda do balcão e o estoque volta. Para trocas, dá para conceder crédito na loja, vinculado ao e-mail do cliente, para ele usar numa compra pelo site.

Veja os detalhes em PDV para loja física e em frete e entrega, onde estão a retirada e a entrega própria no mesmo dia. Se a sua loja é de moda, a página de loja virtual de roupas mostra grade de tamanhos e guia de medidas. As formas de pagar o plano estão em preços.