Chat de atendimento na loja virtual

Por que ter um chat na loja virtual

Dúvida sem resposta é venda que fica para depois. Medida, prazo de entrega, troca, se a cor da foto é a mesma do produto: o cliente quer perguntar na hora, sem sair da página. O chat de atendimento da UnaShop coloca um botão na sua loja para isso, e as conversas chegam no painel, organizadas para a sua equipe responder.

Como o cliente usa o chat

O cliente toca no botão, informa os dados que você pede (nome, e-mail, telefone, ou nenhum, se você permitir conversa anônima) e manda a mensagem. Ele pode enviar imagens e PDF de até 10 MB, como a foto de um produto com defeito ou um comprovante. As respostas da equipe aparecem na janela do chat na hora e, se ele já saiu da loja, recebe um e-mail avisando que você respondeu.

Se você ligar a avaliação, o cliente pode dar uma nota de 1 a 5 ao atendimento, com comentário. Fora do horário de atendimento, o chat mostra que a loja está fora do horário e continua recebendo as mensagens, que a equipe responde depois.

Como a equipe atende

As conversas chegam na tela Atendimento, no painel. No computador, a tela mostra os filtros, a lista de conversas e a conversa aberta lado a lado; no celular, você vai da lista para a conversa.

• Filtros por não lidas, minhas conversas, não atribuídas, aguardando cliente, aguardando atendimento, com prioridade, WhatsApp, resolvidas e arquivadas
• Responsável pela conversa, escolhido entre as pessoas da equipe
• Prioridade baixa, normal, alta ou urgente
• Etiquetas com cores para organizar os assuntos
• Notas internas, em destaque amarelo, que o cliente nunca vê
• Resolver, reabrir, arquivar ou bloquear um visitante
• Botão para avisar o cliente por e-mail que há resposta

Ao lado da conversa fica o painel do cliente: contatos, número de pedidos, total gasto, pedidos recentes, o produto que ele estava vendo quando chamou e a avaliação, se houver. Assim ninguém precisa perguntar o número do pedido duas vezes.

Configure do seu jeito

• Nome exibido, texto do cabeçalho, mensagem de boas-vindas, texto do botão e avatar ou logo
• Cores, posição do botão (canto inferior direito ou esquerdo) e arredondamento
• Abrir o chat sozinho depois de alguns segundos ou mostrar um convite discreto
• Dados pedidos ao cliente: nome, e-mail e telefone, ou conversa anônima
• Status online, horário de atendimento, som de nova mensagem e avaliação
• Consentimento com texto e link da política de privacidade, pensando na LGPD
• Opção de ocultar a marca UnaShop no chat

O horário de atendimento usa o fuso da sua loja, com janelas por dia da semana e datas de feriado. O status online do chat segue esse horário.

Chat da loja e WhatsApp oficial juntos

Se a loja conectar o WhatsApp oficial, as conversas do WhatsApp entram na mesma caixa de entrada, com um filtro próprio. A equipe responde por ali e a mensagem sai pelo WhatsApp da loja, seguindo a regra da janela de 24 horas da Meta; fora dela, o painel permite enviar um modelo aprovado. A atendente de IA, quando ligada, responde as conversas do WhatsApp; o chat da loja é atendido pela sua equipe.

Para acompanhar o atendimento longe do computador, instale o app do painel: ele avisa no celular a cada conversa nova. Para quem vende muito pela conversa, vale ler como vender pelo WhatsApp.