Já tem loja na UnaShop? Abra esta tela no seu painel e siga junto.
Abrir no painelEstorno é quando o dinheiro de um pagamento aprovado volta para o cliente. Chargeback é quando o cliente contesta a compra direto no banco do cartão e o valor fica em disputa. Nos dois casos a loja cria um alerta para você conferir o pedido e o envio. A tela é do administrador da loja.
O que acontece com o pedido
- Mercado Pago: se o pagamento estornado ou contestado é o que pagou o pedido, o pedido é cancelado sozinho. O estoque volta, o uso do cupom volta e a comissão de afiliado é revertida. O alerta explica isso.
- Stripe e PayPal: o pedido não muda. A loja só cria o alerta, e você decide o que fazer com o pedido.
- Se o estorno é de um pagamento que não é o principal (por exemplo, o duplicado), o pedido não muda.
Passo a passo para um estorno
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Abra o alerta
Em Pedidos e Alertas de pagamento, procure Pagamento estornado na aba Pendentes.
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Veja se o pedido foi enviado
Abra o pedido em Pedidos. Se ainda não foi enviado, não envie. Se já foi, fale com o cliente para combinar a devolução do produto.
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Ajuste o pedido (Stripe e PayPal)
Nesses gateways o pedido continua como estava. Se o estorno foi total, cancele o pedido em Pedidos para devolver o estoque.
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Resolva o alerta
Clique em Marcar como resolvido.
Passo a passo para um chargeback
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Abra o alerta
Procure Chargeback (contestação) na aba Pendentes e anote o pedido.
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Separe as provas
Junte o que mostra que a venda foi legítima: dados do pedido, código de rastreio, comprovante de entrega e conversas com o cliente.
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Responda no gateway
No painel do gateway, abra a disputa daquele pagamento e envie as provas dentro do prazo indicado por ele.
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Acompanhe e feche
Acompanhe o resultado no gateway. Depois de responder, marque o alerta como resolvido para manter a lista em dia.
Dúvidas comuns
Posso estornar um pedido pela UnaShop?
Não. O estorno é feito no painel do gateway. Depois, se precisar, cancele o pedido em Pedidos.
O cliente recebe e-mail de pedido cancelado no chargeback?
No Mercado Pago, quando o pedido é cancelado por chargeback, a loja não manda o e-mail de pedido cancelado. A disputa é tratada por você com o cliente.
Como evito chargebacks?
Envie sempre com rastreio, guarde comprovantes de entrega e desconfie de pedidos grandes com dados estranhos. Fale com o cliente antes de enviar quando algo parecer errado.