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Abrir no painelÀs vezes o pagamento chega de um jeito inesperado: o cliente paga duas vezes, paga um Pix antigo de um pedido já cancelado ou paga um valor que não bate. Nesses casos a loja cria um alerta e não decide nada sozinha. Este tutorial mostra o que fazer em cada situação. A tela é do administrador da loja.
Passo a passo geral
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Abra o alerta
Em Pedidos e Alertas de pagamento, na aba Pendentes, encontre o alerta e anote o número do pedido e o código do pagamento.
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Confira no gateway
No painel do gateway, procure o pagamento pelo código e veja se está aprovado e qual valor entrou.
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Abra o pedido
Em Pedidos, abra o pedido pelo número para ver o status atual, os itens e os dados do cliente.
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Tome a decisão
Siga a orientação do tipo de alerta, explicada abaixo.
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Feche o alerta
Volte à tela de alertas e clique em Marcar como resolvido.
Pagamento em duplicidade
O pedido já estava pago e chegou outro pagamento aprovado, por exemplo quando o cliente gera dois Pix e paga os dois. O pedido continua pago com o primeiro pagamento. Faça o estorno do pagamento a mais no painel do gateway e avise o cliente.
Pagamento de pedido cancelado
O cliente pagou um pedido que já estava cancelado, como um Pix pago tarde. Você tem duas saídas: reativar o pedido, mudando o status para Pago em Pedidos (o estoque é baixado de novo, então confira se ainda tem o produto), ou estornar o pagamento no gateway e explicar ao cliente.
Valor pago diferente do pedido
O valor que o gateway informou não bate com o total do pedido. Por segurança, o pedido NÃO foi marcado como pago. Confira o valor no gateway. Se faltou dinheiro, combine com o cliente o pagamento da diferença ou estorne. Se estiver tudo certo (por exemplo, juros do parcelamento pagos pelo cliente), libere o pedido manualmente.
Erro após aprovação do pagamento
O pagamento foi aprovado, mas o pedido não foi atualizado na hora por uma falha técnica. A reconferência automática tenta de novo. Confira em Pedidos se o pedido ficou pago. Se não ficou e o pagamento está aprovado no gateway, ajuste o status do pedido.
Dúvidas comuns
Por que a loja não estorna o pagamento duplicado sozinha?
Porque às vezes o cliente prefere usar o valor em outra compra. A decisão envolve dinheiro, então fica com você.
Como evito que o cliente pague um pedido cancelado?
Evite cancelar pedidos com Pix recém-gerado. Quando cancelar, avise o cliente para não pagar o código antigo.
Marquei como resolvido sem querer. E agora?
Na aba Resolvidos, clique em Reabrir no alerta.